続きです。
有料サポートは糞だろうか?
有料サポートは糞だろうか? (2)
これまでのまとめ:
- 無償のサポートフォーラムでは一般性の高い問題(「みんなの問題」)に対しては支援が集まりやすいが、一般性の低い問題(「あなたの問題」)に対しては支援が集まりにくい傾向がある。
- WordPress のようなカスタマイズ性の高いアプリケーションにおいては、問題はえてして一般性の低いものになる。
- このため無償のサポートフォーラムだけでは問題解決に不安が残る。この不安があるために WordPress の導入をためらっているケースも多いかもしれない。
- 有償サポートの導入により回答者に動機を与え、一般性の低い問題に対しても支援の集まりやすいサポート体制を作ることができるだろう。
- 有償サポートはオープンソースのコミュニティに害を与えるものではなく、むしろ不足を補い活性化させるものになるだろう。
以上が僕の考えです。これらをもとに具体化を進めたいと思います。
有償ということになれば当然お金のやり取りが発生することになりますが、それの扱いをどうするか。現時点でいちばん簡単な送金手段は PayPal だと思います。昨年から PayPal の日本語サイトが用意されているので、日本(円ベース)でもとても簡単に始められます。
PayPal を使うことにすれば送金に際してクレジットカード決済が行われるので運営が手軽です(はてなのようにポイントを事前に購入させる必要がありません)。
送金の名目は「寄付」ということにとりあえずしておきます。これは取引や契約に基づいてではなく参加者の善意に基づいて行われるということを強調したいためです。
サポートフォーラムに質問を投稿する際、質問者は質問の内容や自分にとっての重要性を踏まえて寄付の「提示額」を設定します。問題が解決したときにこの提示額分の寄付が回答者に対して行われる(だろう)というのが基本のルールです。
提示額は0～5,000円程度が妥当と思います。
また、「担当指名」という制度を導入します。これは Trac のようなチケット管理システムにあるようなアサインメントの仕組みをイメージしてもらうと近いと思います。担当指名された人はそのトピックの主要な回答者になり、最後まで責任を持って対応するというルールです。
担当指名がある場合は、提示額の全額は指名された人に寄付されるのが原則です。
なんで担当指名制を取り入れるかというと、例えば込み入ったトラブルシューティングの内容だった場合、質問者のサーバ環境を再現してテストを行う必要があったりなどして、回答者にとっても対応の負担が大きくなります。誰が対応しているかわかるようになっていないと、複数の回答者が同時にこれをやって、せっかくの奉仕が無駄になったりします。また、そうなることを予期して回答者が対応を躊躇するということもあります。担当指名制はこれを避け回答者が安心してコミットできるようにするためのものです。
また、より多くの寄付を得たいと考える回答者にとっては、提示額の全額が得られる担当指名を多く受けることにメリットがあるでしょうが、では担当指名をしてもらうために何が必要かと考えると、「このひとならこの問題を解決できるに違いない」という信用を質問者から得ることが重要になるはずです。信用を得るために最も効果があるのはおそらく、適切な回答を過去に行ってきた実績になるだろうと思いますが、この実績を上げるために回答者は(たとえ提示額が0円であっても)より積極的に対応を行うようになるのではないかと考えています。
さて、能書きはそろそろやめにして、実際に動いているものを見てもらおうと思うんですが、
bbPress をベースに若干の拡張を加えています。まだ改善が多々必要ですがとりあえず叩き台としてさらしておきます。お気軽に登録して使ってください。まだ僕しかいませんが、来た質問には僕が責任を持って回答します(たぶんね)。なにかお困りのことがあれば質問を投げてみてください。
# 僕の今年の課題はサポートだ。